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Gargalo: Um obstáculo na Experiência do Cliente

Atualizado: 29 de fev.

Nas nossas jornadas como consultores Lean, enfrentamos frequentemente diversos gargalos que impactam diretamente a produtividade e a satisfação do cliente. Esses gargalos são obstáculos que retardam o processo, muito semelhantes às esperas que encontramos em nossas viagens, seja no aeroporto, aguardando o taxi/uber ou até mesmo na recepção do hotel. Estas experiências nos ensinaram valiosas lições sobre a importância de fluidez nos processos, que aplicamos em nosso trabalho.



Um dos gargalos comuns nas concessionárias é a espera na recepção dos clientes no pós-venda. Imaginem a frustração de um cliente que mesmo após agendar um serviço, encontra-se preso em uma fila aguardando para ser atendido. Quando um cliente agenda um serviço, ele está, implicitamente, estabelecendo um contrato de confiança com a concessionária. Ele espera que, ao dedicar seu tempo e planejar sua agenda em torno desse compromisso, a concessionária reciprocamente honre esse compromisso com pontualidade e eficiência.

A espera, especialmente quando precedida por um agendamento, quebra essa confiança. Ela transmite a mensagem de que o tempo do cliente, independentemente de sua programação ou necessidades, é menos valioso do que os processos internos da concessionária.


O serviço pós-venda não é apenas uma transação comercial; é uma oportunidade para a concessionária reafirmar o valor de sua marca e fortalecer o relacionamento com o cliente. Cada interação no pós-venda é uma chance de demonstrar comprometimento com a satisfação do cliente e com a qualidade do serviço. Uma espera desnecessária nesse momento crítico pode, portanto, transformar uma oportunidade de reforço de marca em uma experiência negativa, prejudicando a lealdade do cliente e sua disposição para futuras recompras ou recomendações.


Vivenciamos frequentemente situação semelhante, quando temos que esperar em um finger de acesso ao avião, mesmo após o chamado para embarque. A percepção de tempo perdido é clara e a insatisfação também. Assim como os passageiros que se dirigem ao portão de embarque, movidos pela expectativa de um processo rápido e eficiente que os levará ao próximo destino, os clientes de uma concessionária se apresentam para um serviço pós-venda com expectativas semelhantes. Eles chegam preparados, tendo reservado não apenas seu tempo, mas também confiando na promessa de um serviço ágil e respeitoso com suas agendas.


Um gargalo igualmente impactante nas concessionárias é a espera do cliente pelo retorno de um lead gerado. Imagine a experiência de um cliente que, após demonstrar interesse em um veículo ou serviço por meio de um formulário online ou ligação, é deixado aguardando uma resposta. Essa espera por um retorno, que pode parecer menor no grande esquema das operações diárias, é, na verdade, crítica para a percepção do cliente sobre a eficiência e o comprometimento da concessionária.


Essa situação é comparável à expectativa que temos ao chegar em um hotel, após uma longa viagem, apenas para encontrar-nos esperando por um período indeterminado para simplesmente receber a chave do quarto que já havia sido reservado. A reserva prévia é feita com a expectativa de que, ao chegar, tudo estará pronto para uma transição suave do hóspede para o conforto do seu quarto, permitindo-lhe descansar ou prosseguir com seus planos sem demora.


Da mesma forma, quando um cliente toma a iniciativa de entrar em contato com uma concessionária, ele espera uma resposta ágil que atenda às suas expectativas de serviço e que  reflita a agilidade e a proatividade da concessionária. A espera por um retorno sobre um lead gerado pode rapidamente transformar o entusiasmo inicial do cliente em desinteresse ou, pior, em frustração, diminuindo a chance de conversão desse lead em uma venda, além de afetar negativamente a imagem da concessionária aos olhos do cliente e potenciais futuros clientes.


Esses momentos de espera, embora possam parecer pequenos isoladamente, acumulam-se para formar a experiência geral do cliente com a concessionária. Cada ponto de contato conta, e é um indicativo claro de quão valorizados os clientes se sentem e de quão eficientes são os processos internos da concessionária.


Para combater esses gargalos, e muitos outros que existem, lançamos mão de alguns conceitos como o Heijunka, que visa nivelar a carga de trabalho e atendimento, evitando picos de demanda e tempos ociosos. É um princípio chave para garantir um fluxo constante de trabalho, similar a uma preparação prévia em aeroportos, hotéis ou concessionárias para gerenciar o fluxo de clientes eficientemente.


Além disso, a metodologia 5S nos ajuda a criar um ambiente de trabalho organizado, eficiente e seguro. Os 5S são a base para uma operação eficiente, reduzindo o tempo perdido procurando ferramentas ou informações, e melhorando significativamente a eficiência do fluxo.


Focamos também na eficiência do fluxo versus a eficiência dos recursos. Isso significa priorizar a suavidade e rapidez do serviço ao cliente sobre a maximização da ocupação de cada recurso. Este enfoque resulta em ganhos expressivos de produtividade, como observado em uma concessionária onde atuamos, que alcançou um aumento de mais de 53% na produtividade. Isso permitiu atender o dobro de clientes, sem necessidade de expandir a estrutura existente. Ou então em outro caso em que o ganho de eficiência do fluxo permitiu que o concessionário reduzisse o espaço, até então dedicado ao estacionamento de veículos que aguardavam por serviço, tornado este mesmo espaço em uma área dedicada a venda de seminovos.


Este foco na eficiência do fluxo em detrimento da eficiência dos recursos otimiza a operação das concessionárias, mas também transforma radicalmente a experiência do cliente. Priorizar a suavidade e rapidez do serviço significa que os clientes desfrutam de tempos de espera significativamente reduzidos e de um processo de atendimento mais ágil e conveniente. Isso se traduz em uma percepção de valor e respeito pelo seu tempo, aumentando a satisfação geral e a confiança na marca. Em casos onde a eficiência do fluxo permitiu a reconfiguração de espaços para a venda de seminovos, os clientes se beneficiam de uma maior variedade de opções e de um ambiente de compra mais atraente e acessível. Essas melhorias diretas na eficiência operacional revertem-se em experiências positivas para os clientes, reforçando sua lealdade e incentivando recomendações positivas. Ao transformar cada ponto de contato em uma oportunidade de demonstrar comprometimento com a excelência no serviço, reiteramos nosso empenho em prestar um bom atendimento, superando as expectativas dos clientes, fortalecendo assim a relação entre a empresa e seus clientes em cada etapa da jornada. Os exemplos são muitos, e isso nos move a continuar nesta jornada.


Reconhecemos que a melhoria contínua é um caminho, não um destino. Cada cliente que espera é um lembrete da necessidade de avaliar e ajustar nossos processos continuamente. Inspirados pelas esperas em nossas viagens, buscamos incansavelmente eliminar gargalos nas concessionárias com as quais trabalhamos, melhorando a experiência do cliente e, consequentemente, os resultados do negócio.


Convidamos vocês a refletir sobre essas experiências e a buscar formas de entregar mais valor aos seus clientes, eliminando gargalos e aprimorando o fluxo em seus processos. Lembre-se, a eficiência e a satisfação do cliente caminham lado a lado na estrada do sucesso.


Sandro Beda Bueno

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