Quando comecei a escrever este artigo, fazia 27 anos, 121 dias, 7 horas e 46 minutos desde que comecei a trabalhar numa concessionária de veículos. Nesse tempo, vi a indústria e o varejo nacional se transformarem, ainda mais se pensarmos em tecnologia do produto, ferramentas digitais de controle da concessionária e aplicativos focados em vendas. Isso pode ser observado quando visitamos congressos automotivos como a Expo Fenabrave, no Brasil, ou a Expo NADA (National Automobile Dealers Association), nos Estados Unidos. Estimo que nessas exposições, muito mais do que a metade (sim, mais que o dobro!) dos expositores são empresas de CRM (Customer Relashionship Management), que prometem fantásticos resultados nas vendas se utilizarmos seus sistemas e os DMS (Dealer Management Systems), responsáveis pela gestão de toda a empresa.
É óbvio que gerir os indicadores é básico e cuidar das vendas é imprescindível. Entretanto, há outro tema ligado à saúde das concessionárias e que tem forte impacto nos resultados: o custo do tempo do pós-vendas e a taxa de contribuição que esse setor dará à margem bruta da empresa.
A folha de pagamento
Com frequência, ouvimos os empresários comentarem sobre o peso da folha de pagamento na concessionária. A folha é o maior custo da operação na maioria absoluta das concessionárias. Também, na grande maioria dos casos, o pós-vendas detém a maior parte do custo dessa folha
Veja no exemplo abaixo dados reais sobre a participação dos setores na folha de pagamento de um grupo de concessionárias:
Os desperdícios na produção da oficina
Nas nossas caminhadas para encontrar, entender e eliminar desperdícios, não é difícil perceber, ainda antes de medir, o quanto da mão de obra disponível é desperdiçada um pouco a cada tarefa executada. Se o principal produto de um setor de serviços é a mão de obra, quanto custam as perdas na capacidade de produção do técnico?
No Brasil, de acordo com dados que a Lean Dealers coletou em campo, a produtividade média das oficinas é de 50%. Pessoalmente, já vi oficinas com produtividade de 30%. É difícil acreditar, mas essa é a triste realidade.
A baixa produtividade pode significar que a concessionária joga no lixo, em média, metade do custo de salários e encargos de um produtivo (o que já seria gravíssimo!), mas infelizmente não é só isso. Para cada produtivo soma-se um enorme passivo trabalhista, custos de instalações, compra de ferramentas e equipamentos, alto investimento em tempo e dinheiro para treinamentos, entre outras despesas.
É difícil digerir essa realidade, já que a imagem que normalmente temos da oficina de concessionária é a da “correria”. Todos trabalhando a todo vapor. Porém, infelizmente, trabalhar não significa produzir.Para o gestor, é importante conhecer a operação e saber como a equipe gasta o tempo pelo qual ela é remunerada. Numa experiência em uma marca de caminhões, participei de uma atividade denominada “work sample”, na qual uma pessoa acompanha um produtivo durante todo o seu dia. A cada cinco minutos, registra-se numa folha qual atividade o técnico está realizando naquele momento. O resultado nada surpreendente dessa verificação é que quase a metade das anotações registra outras atividades diferentes de produzir, ou se preferir, desperdício.
Se vendemos somente 50% das horas disponíveis, em que, de fato, os funcionários da oficina aplicam o seu tempo? Nas nossas consultorias, identificamos algumas atividades que frequentemente consomem o tempo que deveria ser vendido. Entre elas, estão:
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Espera por serviço
• Espera por peças
• Manobra
• Procura por ferramentas
• Procura por carro
• Procura por chefe
• Procura por consultor
• Pedir explicação para o consultor sobre a OS
• Espera da autorização do cliente
• Colocar o carro duas vezes no elevador
• Recomeçar o trabalho após uma interrupção
• Elaborar o orçamento de itens simples de desgaste.
Por que isso tudo não é óbvio como parece ser?
Com o tempo e a vivência com as rotinas das concessionárias, acabamos aceitando os desperdícios da operação como “normais” e as filas e as esperas como parte do negócio, além de conviver com a baixa produtividade como se ela fosse necessária.
Olhando seu processo com lentes Lean, é possível saber onde estão, porque existem e como eliminar os desperdícios, adequando a estrutura à demanda e mantendo a empresa e os empregos que garantem bons resultados mesmo em tempos difíceis.
Algumas perguntas podem ser úteis para refletir:
- Qual parte da minha folha de pagamento traz resultado para a empresa?
- Qual é a minha produtividade real (horas vendidas / horas disponíveis)?
- Como os técnicos estão “gastando” o tempo de produção (o que fazem com ele)?
– Qual é a contribuição dos improdutivos no resultado da empresa e para o cliente?
Pense Lean, elimine desperdícios e ajude a sua empresa a se destacar.
Nei Santa Barbara